L'ospitalità si basa sulle persone e le persone sulle abitudini.
L'ospitalità è un'attività che coinvolge le persone e il potere delle loro azioni quotidiane. È un settore in cui la coerenza, l'attenzione ai dettagli e la cultura del team ne determinano direttamente il successo. Abbiamo letto di recente il bestseller "Atomic Habits" di James Clear, che è più di un semplice libro di self-help. È un modello per la trasformazione operativa e il suo messaggio principale è l'argomento di questo blog: piccole abitudini, ripetute quotidianamente, possono portare a cambiamenti straordinari.
Sebbene Atomic Habits sia concepito come un libro di crescita personale, le sue intuizioni riguardano fondamentalmente il comportamento umano. E nell'ospitalità, questo è tutto.
L'ospitalità si basa sulle persone e le persone sulle abitudini.
Il messaggio di questo libro è semplice ma profondo. Il successo non deriva da grandi decisioni e azioni una tantum. Deriva da piccole abitudini, ripetute con costanza nel tempo. Queste cosiddette abitudini atomiche possono sembrare insignificanti al momento, ma il loro impatto si somma e può costruire una cultura di eccellenza nel tempo.
Pensaci un attimo:
- Un addetto alla reception che ricorda i nomi degli ospiti
- Un cameriere che si prende il tempo di consigliare un preferito personale
- Un team di addetti alle pulizie verifica i dettagli delle stanze a ogni turno
Non si tratta di grandi cambiamenti. Sono piccole abitudini, un sistema invisibile che influenzerà l'esperienza di un ospite e quindi la tua reputazione.
Cosa sono le abitudini?
Le abitudini sono le piccole decisioni che prendiamo e le azioni che compiamo ogni giorno, spesso senza nemmeno pensarci. La ricerca dimostra che fino al 40% del nostro comportamento quotidiano è abituale ed è qui che il libro "Atomic Habits" aggiunge davvero valore. Spesso ci poniamo obiettivi specifici, che sono ottimi per orientarci, ma sono i sistemi a guidare il progresso. Un team che lavora all'interno di un sistema ben progettato ha maggiori probabilità di ottenere risultati costanti. Quindi, ottimizzate il sistema, non solo l'obiettivo.
Cosa ci insegna Atomic Habits sulle persone che lavorano nel settore dell'ospitalità
- Comportamento prima dell'intenzione
Questo libro ci ricorda che spesso le persone sanno cosa dovrebbero fare, ma non hanno un sistema che le aiuti a farlo. Nel settore dell'ospitalità, il personale desidera spesso offrire un servizio eccellente, ma senza routine strutturate e consolidate, queste buone intenzioni spesso vengono ignorate.
- Piccoli cambiamenti generano grandi cambiamenti
I leader cercano di cambiare la cultura aziendale con grandi obiettivi e idee. Ma i veri cambiamenti culturali si verificano quando le persone iniziano a comportarsi in modo diverso e coerente. Sostituire un'abitudine negativa (come la risoluzione reattiva dei problemi) con una migliore (come il check-in proattivo degli ospiti) produrrà effettivamente risultati.
- Non ti elevi al livello dei tuoi obiettivi, cadi al livello dei tuoi sistemi
Questa citazione riformula il nostro modo di pensare alla performance, non sei d'accordo? Un hotel può avere l'obiettivo di essere il migliore della città, ma se non sviluppa sistemi che lo rafforzino quotidianamente (dalle riunioni pre-turno ai momenti di feedback), rimarrà solo un'affermazione e non una strategia.
Piccole abitudini = grandi vittorie
Il settore dell'ospitalità prospera grazie a coerenza, qualità ed emozioni. Sono le persone e i dettagli a definire il tuo successo. Gli ospiti ricordano come li hai fatti sentire e sono i piccoli gesti ripetibili a costruire quel legame emotivo.
Adottando l'1% di miglioramento ogni giorno attraverso abitudini atomiche, è possibile creare una cultura in cui l'eccellenza è ripetibile, scalabile e sostenibile. Piccole abitudini, praticate quotidianamente, possono migliorare sia l'esperienza degli ospiti che le prestazioni del team.
Hai letto Atomic Habits? Ci piacerebbe sapere quale abitudine quotidiana puoi iniziare oggi e che si consolida nel tempo.
