La hospitalidad funciona con personas, y las personas funcionan con hábitos
La hostelería es un negocio de personas y del poder de sus acciones diarias. Es una industria donde la constancia, la atención al detalle y la cultura de equipo determinan directamente su éxito. Recientemente leímos el bestseller Atomic Habits de James Clear, que es más que un simple libro de autoayuda. Es un marco para la transformación operativa y su mensaje central es el tema de este blog: pequeños hábitos, repetidos a diario, pueden generar cambios notables.
Aunque Atomic Habits se presenta como un libro de desarrollo personal, sus perspectivas se centran fundamentalmente en el comportamiento humano. Y en la hostelería, eso lo es todo.
La hospitalidad funciona con personas, y las personas funcionan con hábitos
El mensaje de este libro es simple pero profundo. El éxito no proviene de grandes decisiones y acciones puntuales. Se trata de pequeños hábitos, repetidos de forma constante a lo largo del tiempo. Estos hábitos, llamados atómicos, pueden parecer insignificantes al principio, pero su impacto se multiplica y puede construir una cultura de excelencia con el tiempo.
Piénsalo:
- Un agente de recepción que recuerda los nombres de los huéspedes.
- Un camarero que se toma el tiempo de recomendar un favorito personal.
- Un equipo de limpieza revisa los detalles de las habitaciones en cada turno.
No son grandes cambios. Son pequeños hábitos, un sistema invisible que moldeará la experiencia del huésped y, por lo tanto, su reputación.
¿Qué son los hábitos?
Los hábitos son las pequeñas decisiones que tomamos y las acciones que realizamos a diario, a menudo sin siquiera pensar. Las investigaciones demuestran que hasta el 40 % de nuestro comportamiento diario es habitual, y ahí es donde el libro Atomic Habits realmente aporta valor. A menudo nos fijamos objetivos específicos, que son excelentes para orientarnos, pero los sistemas son los que impulsan el progreso. Un equipo que trabaja dentro de un sistema bien diseñado tiene más probabilidades de obtener resultados consistentes. Así que optimiza el sistema, no solo el objetivo.
Lo que Atomic Habits nos enseña sobre las personas en la hospitalidad
- El comportamiento por encima de la intención
Este libro nos recuerda que las personas a menudo saben qué deben hacer, pero carecen de un sistema que les ayude a hacerlo. En la hostelería, el personal suele aspirar a brindar un servicio excelente, pero sin rutinas estructuradas y habituales, estas buenas intenciones suelen quedar en el olvido.
- Los pequeños cambios impulsan grandes cambios
Los líderes intentan cambiar la cultura de su empresa con grandes objetivos e ideas. Pero los verdaderos cambios culturales ocurren cuando las personas empiezan a comportarse de forma diferente y consistente. Reemplazar un mal hábito (como la resolución reactiva de problemas) por uno mejor (como el registro proactivo de los huéspedes) generará resultados.
- No llegas al nivel de tus metas, caes al nivel de tus sistemas.
Esta cita redefine nuestra forma de pensar sobre el rendimiento, ¿no crees? Un hotel puede tener como meta ser el mejor de la ciudad, pero si no implementa sistemas que lo refuercen a diario (desde las reuniones previas al turno hasta las sesiones de retroalimentación), será solo una declaración, no una estrategia.
Pequeños hábitos = grandes victorias
La industria hotelera prospera gracias a la consistencia, la calidad y la emoción. Son las personas y los detalles los que definen su éxito. Los huéspedes recuerdan cómo los hizo sentir, y son las pequeñas acciones repetibles las que construyen esa conexión emocional.
Al adoptar un 1% de mejora diaria mediante hábitos atómicos, se puede crear una cultura donde la excelencia sea repetible, escalable y sostenible. Pequeños hábitos, practicados a diario, pueden mejorar tanto la experiencia del huésped como el rendimiento del equipo.
¿Has leído Hábitos Atómicos? Nos encantaría saber qué hábito diario puedes empezar hoy y que se acrecentará con el tiempo.
