L'hospitalité repose sur les personnes, et les personnes sur les habitudes
L'hôtellerie est une affaire de personnes et le pouvoir de leurs actions quotidiennes. C'est un secteur où la cohérence, le souci du détail et la culture d'équipe influencent directement sa réussite. Nous avons récemment lu le best-seller Atomic Habits de James Clear, qui est bien plus qu'un simple livre de développement personnel. C'est un cadre pour la transformation opérationnelle, et son message principal est le sujet de ce blog : de petites habitudes, répétées quotidiennement, peuvent conduire à des changements remarquables.
Bien qu'Atomic Habits se présente comme un livre de développement personnel, ses réflexions portent essentiellement sur le comportement humain. Et dans l'hôtellerie, c'est essentiel.
L'hospitalité repose sur les personnes, et les personnes sur les habitudes
Le message de ce livre est simple mais profond. Le succès ne vient pas de grandes décisions et actions ponctuelles. Il naît de petites habitudes, répétées régulièrement au fil du temps. Ces habitudes dites « atomiques » peuvent paraître anodines sur le moment, mais leurs effets s'accumulent et peuvent bâtir une culture d'excellence au fil du temps.
Pensez-y :
- Un agent de réception qui se souvient des noms des clients
- Un serveur qui prend le temps de recommander un favori personnel
- Une équipe d'entretien vérifie les détails des chambres à chaque quart de travail
Ce ne sont pas de grands changements. Ce sont de petites habitudes, un système invisible qui façonnera l'expérience client et donc votre réputation.
Que sont les habitudes ?
Les habitudes sont les petites décisions et actions que nous prenons chaque jour, souvent sans même y penser. Des études montrent que jusqu'à 40 % de nos comportements quotidiens sont des habitudes, et c'est là que le livre Atomic Habits apporte une réelle valeur ajoutée. Nous nous fixons souvent des objectifs précis, ce qui est excellent pour nous guider, mais ce sont les systèmes qui favorisent le progrès. Une équipe qui travaille au sein d'un système bien conçu est plus susceptible d'obtenir des résultats constants. Optimisez donc le système, pas seulement l'objectif.
Ce que Atomic Habits nous apprend sur les personnes travaillant dans l'hôtellerie
- Le comportement avant l'intention
Ce livre nous rappelle que les gens savent souvent ce qu'ils devraient faire, mais qu'ils ne disposent pas de système pour les y aider. Dans l'hôtellerie-restauration, le personnel souhaite souvent offrir un service d'excellence, mais sans routines structurées et habituelles, ces bonnes intentions passent souvent à la trappe.
- De petits changements entraînent de grands changements
Les dirigeants tentent de changer la culture de leur entreprise avec de grands objectifs et de grandes idées. Mais les véritables changements culturels se produisent lorsque les individus adoptent un comportement différent et cohérent. Remplacer une mauvaise habitude (comme la résolution réactive des problèmes) par une meilleure (comme l'accueil proactif des clients) produira réellement des résultats.
- Vous n'atteignez pas le niveau de vos objectifs, vous tombez au niveau de vos systèmes
Cette citation redéfinit notre façon de concevoir la performance, n'êtes-vous pas d'accord ? Un hôtel peut avoir pour objectif d'être le meilleur de la ville, mais s'il ne met pas en place des systèmes qui renforcent cet objectif au quotidien (des réunions d'avant-service aux moments de feedback), il ne restera qu'une déclaration et non une stratégie.
Petites habitudes = grandes victoires
L'industrie hôtelière repose sur la cohérence, la qualité et l'émotion. Ce sont les personnes et les détails qui définissent votre réussite. Les clients se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir, et ce sont les petits gestes répétés qui créent ce lien émotionnel.
En adoptant chaque jour le 1 % d'amélioration grâce à des habitudes simples, vous pouvez créer une culture où l'excellence est reproductible, évolutive et durable. De petites habitudes, pratiquées quotidiennement, peuvent améliorer l'expérience client et la performance de l'équipe.
Avez-vous lu Atomic Habits ? Nous aimerions savoir quelle habitude quotidienne vous pourriez adopter dès aujourd'hui et qui s'améliorera avec le temps.
