L'ospitalità si basa sulle persone e le persone si basano sulle abitudini

L'ospitalità è un business fatto di persone e del potere delle loro azioni quotidiane. È un settore in cui la coerenza, l'attenzione ai dettagli e la cultura del team determinano direttamente il suo successo. Di recente abbiamo letto il bestseller Atomic Habits di James Clear, che è più di un semplice libro di autoaiuto. È un framework per la trasformazione operativa e il suo messaggio principale è l'argomento di questo blog: piccole abitudini, ripetute quotidianamente, possono portare a cambiamenti notevoli.

Sebbene Atomic Habits sia concepito come un libro di sviluppo personale, le sue intuizioni riguardano fondamentalmente il comportamento umano. E nell'ospitalità, questo è tutto.

L'ospitalità si basa sulle persone e le persone si basano sulle abitudini

Il messaggio di questo libro è semplice ma profondo. Il successo non deriva da grandi decisioni e azioni una tantum. Nasce da piccole abitudini, ripetute costantemente nel tempo. Queste cosiddette abitudini atomiche possono sembrare minori al momento, ma il loro impatto si aggrava e possono costruire una cultura dell'eccellenza nel tempo.

Pensaci:

• Un addetto alla reception che ricorda i nomi degli ospiti
• Un server che si prende il tempo di consigliare un preferito personale
• Un team addetto alle pulizie ricontrolla i dettagli delle camere ogni turno

Non sono grandi mosse. Sono piccole abitudini, un sistema invisibile che modellerà l'esperienza di un ospite e quindi la tua reputazione.

Cosa sono le abitudini?

Le abitudini sono le piccole decisioni che prendiamo e le azioni che compiamo ogni giorno, spesso senza nemmeno pensarci. La ricerca dimostra che fino al 40% del nostro comportamento quotidiano è abituale ed è qui che il libro Atomic Habits aggiunge davvero valore. Spesso fissiamo obiettivi specifici, ottimi per orientarci, ma sono i sistemi a guidare il progresso. Un team che lavora all'interno di un sistema ben progettato ha maggiori probabilità di fornire risultati coerenti. Quindi ottimizza il sistema, non solo l'obiettivo.

Cosa ci insegna Atomic Habits sulle persone nel settore dell'ospitalità

1. Comportamento rispetto all'intenzione

Questo libro ci ricorda che le persone spesso sanno cosa devono fare, semplicemente non hanno un sistema che le aiuti a farlo. Nel settore alberghiero, il personale spesso desidera offrire un servizio eccellente, ma senza routine strutturate e abituali, queste buone intenzioni spesso falliscono.

2. Piccoli cambiamenti portano a grandi cambiamenti

I leader cercano di cambiare la propria cultura aziendale con grandi obiettivi e idee. Ma i veri cambiamenti culturali avvengono quando le persone iniziano a comportarsi in modo diverso e coerente. Sostituire una cattiva abitudine (come la risoluzione reattiva dei problemi) con una migliore (come il check-in proattivo degli ospiti) genererà effettivamente risultati.

3. Non si sale al livello dei propri obiettivi, si scende al livello dei propri sistemi

Questa citazione riformula il modo in cui pensiamo alle prestazioni, non sei d'accordo? Un hotel può avere l'obiettivo di essere il migliore della città, ma se non crea sistemi che lo rafforzino ogni giorno (dalle riunioni prima del turno ai momenti di feedback) sarà solo una dichiarazione e non una strategia.

Piccole abitudini = grandi vittorie

Il settore dell'ospitalità prospera grazie alla coerenza, alla qualità e alle emozioni. Sono le persone e i dettagli che definiscono il tuo successo. Gli ospiti ricordano come li hai fatti sentire e sono le piccole azioni ripetibili che creano quel legame emotivo.

Adottando l'1% in più ogni giorno attraverso abitudini atomiche, puoi creare una cultura in cui l'eccellenza sia ripetibile, scalabile e sostenibile. Le piccole abitudini, praticate quotidianamente, possono migliorare sia l'esperienza degli ospiti che le prestazioni del team.

Hai letto Atomic Habits? Ci piacerebbe sapere, con quale abitudine quotidiana puoi iniziare oggi che si aggraverebbe nel tempo?

‍