L'hospitalité dépend des personnes, et les gens dépendent de leurs habitudes

L'hôtellerie est une affaire de personnes et du pouvoir de leurs actions quotidiennes. C'est un secteur où la cohérence, le souci du détail et la culture d'équipe façonnent directement son succès. Nous avons récemment lu le best-seller Atomic Habits de James Clear, qui est bien plus qu'un simple livre d'auto-assistance. Il s'agit d'un cadre de transformation opérationnelle et son message central est le sujet de ce blog : de petites habitudes, répétées quotidiennement, peuvent entraîner des changements remarquables.

Bien qu'Atomic Habits soit présenté comme un livre de développement personnel, ses idées portent essentiellement sur le comportement humain. Et dans le domaine de l'hospitalité, c'est tout.

L'hospitalité dépend des personnes, et les gens dépendent de leurs habitudes

Le message de ce livre est simple mais profond. Le succès ne vient pas de décisions et d'actions importantes et ponctuelles. Elle provient de petites habitudes qui se répètent régulièrement au fil du temps. Ces habitudes dites atomiques peuvent sembler mineures pour le moment, mais leurs impacts s'aggravent et peuvent créer une culture de l'excellence au fil du temps.

Pensez-y :

• Un agent de réception qui mémorise les noms des clients
• Un serveur qui prend le temps de recommander un favori personnel
• Une équipe de ménage vérifie les détails des chambres à chaque quart de travail

Ce ne sont pas de grands changements. Ce sont de petites habitudes, un système invisible qui façonnera l'expérience d'un client et, par conséquent, votre réputation.

Que sont les habitudes ?

Les habitudes sont les petites décisions que nous prenons et les actions que nous accomplissons chaque jour, souvent sans même y réfléchir. Les recherches montrent que jusqu'à 40 % de notre comportement quotidien est habituel et c'est là que le livre Atomic Habits apporte une véritable valeur ajoutée. Nous fixons souvent des objectifs spécifiques, qui sont excellents pour l'orientation, mais ce sont les systèmes qui permettent de progresser. Une équipe qui travaille au sein d'un système bien conçu est plus susceptible de fournir des résultats cohérents. Optimisez donc le système, pas seulement l'objectif.

Ce que nous apprend Atomic Habits sur les professionnels de l'hôtellerie

1. Comportement plutôt que intention

Ce livre nous rappelle que les gens savent souvent ce qu'ils doivent faire, mais qu'ils n'ont tout simplement pas de système pour les aider à le faire. Dans le secteur de l'hôtellerie, le personnel souhaite souvent fournir un excellent service, mais en l'absence de routines structurées et habituelles, ces bonnes intentions passent souvent inaperçues.

2. Les petits changements entraînent de grands changements

Les dirigeants essaient de changer la culture de leur entreprise avec de grands objectifs et de grandes idées. Mais de véritables changements culturels se produisent lorsque les gens commencent à se comporter différemment et de manière cohérente. Remplacer une mauvaise habitude (comme la résolution réactive des problèmes) par une meilleure (comme l'enregistrement proactif des clients) produira des résultats.

3. Vous n'atteignez pas le niveau de vos objectifs, vous tombez au niveau de vos systèmes

Cette citation redéfinit notre façon de concevoir la performance, n'êtes-vous pas d'accord ? Un hôtel peut avoir pour objectif d'être le meilleur de la ville, mais s'il ne met pas en place des systèmes qui renforcent cet objectif au quotidien (des réunions avant le quart de travail aux moments de feedback), il ne s'agira que d'une déclaration et non d'une stratégie.

De petites habitudes = de grandes victoires

L'industrie hôtelière prospère grâce à la cohérence, à la qualité et à l'émotion. Ce sont les personnes et les détails qui définissent votre succès. Les clients se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir et ce sont les petites actions répétables qui créent ce lien émotionnel.

En adoptant chaque jour le 1 % de mieux grâce à des habitudes atomiques, vous pouvez créer une culture où l'excellence est reproductible, évolutive et durable. De petites habitudes, mises en pratique quotidiennement, peuvent améliorer à la fois l'expérience client et les performances de l'équipe.

Tu as lu Atomic Habits ? Nous aimerions savoir quelles habitudes quotidiennes vous pouvez adopter aujourd'hui et qui s'aggraveraient au fil du temps.

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