La hospitalidad depende de las personas y las personas se basan en los hábitos

La hospitalidad es un negocio de personas y del poder de sus acciones diarias. Es un sector en el que la coherencia, la atención al detalle y la cultura de equipo dan forma directa a su éxito. Hace poco leímos el superventas Atomic Habits de James Clear, que es más que un simple libro de autoayuda. Es un marco para la transformación operativa y su mensaje central es el tema de este blog: los pequeños hábitos, que se repiten a diario, pueden conducir a cambios notables.

Si bien Atomic Habits se enmarca como un libro de desarrollo personal, sus ideas se centran fundamentalmente en el comportamiento humano. Y en el sector de la hospitalidad, eso es todo.

La hospitalidad depende de las personas y las personas se basan en los hábitos

El mensaje de este libro es simple pero profundo. El éxito no proviene de grandes decisiones y acciones únicas. Proviene de pequeños hábitos, que se repiten de manera constante a lo largo del tiempo. Estos llamados hábitos atómicos pueden parecer insignificantes en este momento, pero sus impactos se agravan y pueden construir una cultura de excelencia con el tiempo.

Piénsalo:

• Un agente de recepción que recuerda los nombres de los huéspedes
• Un mesero que se toma el tiempo para recomendar un favorito personal
• Un equipo de limpieza comprueba los detalles de las habitaciones en cada turno

No son movimientos importantes. Son pequeños hábitos, un sistema invisible que moldeará la experiencia del huésped y, por lo tanto, su reputación.

¿Qué son los hábitos?

Los hábitos son las pequeñas decisiones que tomamos y las acciones que realizamos todos los días, a menudo sin siquiera pensar. Las investigaciones muestran que hasta un 40% de nuestro comportamiento diario es habitual y ahí es donde el libro Atomic Habits realmente añade valor. A menudo nos fijamos objetivos específicos, que son excelentes para orientarnos, pero los sistemas son los que impulsan el progreso. Un equipo que trabaja dentro de un sistema bien diseñado tiene más probabilidades de obtener resultados consistentes. Por lo tanto, optimice el sistema, no solo el objetivo.

Qué nos enseña Atomic Habits sobre las personas que trabajan en la hostelería

1. El comportamiento por encima de la intención

Este libro nos recuerda que las personas a menudo saben lo que deben hacer, pero no tienen un sistema que les ayude a hacerlo. En el sector de la hostelería, el personal suele querer ofrecer un servicio excelente, pero sin rutinas estructuradas y habituales, estas buenas intenciones suelen pasar desapercibidas.

2. Los pequeños cambios generan grandes cambios

Los líderes intentan cambiar la cultura de su empresa con grandes objetivos e ideas. Pero los verdaderos cambios culturales ocurren cuando las personas comienzan a comportarse de manera diferente y consistente. Reemplazar un mal hábito (como la resolución reactiva de problemas) por uno mejor (como el registro proactivo de los huéspedes) realmente generará resultados.

3. No alcanzas el nivel de tus objetivos, caes al nivel de tus sistemas

Esta cita reformula nuestra forma de pensar sobre el rendimiento, ¿no estás de acuerdo? Un hotel puede tener el objetivo de ser el mejor de la ciudad, pero si no construye sistemas que lo refuercen todos los días (desde las reuniones previas al turno hasta los momentos de retroalimentación), será solo una declaración y no una estrategia.

Pequeños hábitos = grandes ganancias

La industria hotelera se nutre de la consistencia, la calidad y la emoción. Son las personas y los detalles los que definen su éxito. Los huéspedes recuerdan cómo los hiciste sentir y son las acciones pequeñas y repetibles las que construyen esa conexión emocional.

Al adoptar el 1% mejor cada día a través de los hábitos atómicos, puedes crear una cultura en la que la excelencia sea repetible, escalable y sostenible. Los pequeños hábitos, que se practican a diario, pueden mejorar tanto la experiencia de los huéspedes como el rendimiento del equipo.

¿Has leído Atomic Habits? Nos encantaría saber con qué hábito diario puedes empezar hoy y que se acumularía con el tiempo.

‍